In letzter Zeit habe ich wirklich Glück. Oder ist es einfach nur so, dass der Service der Firmen immer mehr nachlässt?

Ja, sie ahnen es bereits: Nach Asus und Fujitsu-Siemens wird nun Alternates Kundenservice ein wenig unter die Lupe genommen. Diesmal aber mit einer offenen eMail, die ich soeben an Alternate geschickt habe. Aber bevor wir zu der Mail kommen noch etwas Vorgeschichte.

Vorher

Weihnachten letzten Jahres bekam ich meinen neuen PC (ich wusste gar nicht mehr, dass ich darüber schon geschrieben habe).

Das Problem: Der PC stürzt absolut sporadisch ab: mal mehrmals täglich, manchmal nur alle paar Monate. In der Ereignisanzeige steht dann Kernel Power Error.

Reklamation I

Also reklamiere ich den PC. Ein Abholtermin wird mir mitgeteilt, was bedeutet, dass ich den ganzen Tag zu Hause bleiben muss, weil es wohl ein Ding der Unmöglichkeit ist, eine Uhrzeit oder zumindest ein etwas kürzeres Zeitfenster als einen ganzen Tag anzugeben. Ich warte darauf, dass der DHL-Mitarbeiter klingelt und den PC abholt. Doch an dem Tag passiert überhaupt nichts.

Wie ich später bei einem Telefonat mit meinen Eltern erfahre, war dort ein Postbote und wollte den PC abholen. Und das obwohl ich natürlich meine Adresse aktualisiert habe.. Also noch einen Tag dafür frei nehmen und diesmal wird der PC wirklich abgeholt.

Wie auch immer: Die Reklamation ist laut Webseite abgeschlossen, das Netzteil ist ausgetauscht und der PC ist dem Transportunternehmen zur Rücklieferung übergeben worden.. Hmm, eigenartig.. Das steht da schon seit 6 Tagen.. Mal bei Alternate nachfragen, warum das so lange dauert – Hamburg ist ja nicht so weit weg vom Schuss. Antwort: DHL konnte das Paket nicht zustellen, weil die Adresse nicht gefunden werden konnte.
Warum ich mich bei Alternate melden muss, damit etwas passiert und warum es für DHL nicht möglich ist, eine Adresse mitten in Hamburg zu finden, bleiben bis heute unbeantwortet.
Eine erneute Auslieferung wird in Auftrag gegeben und schon am folgenden Tag findet der DHLer problemlos meine Adresse..

Die erste Reklamation hat aber leider nicht gefruchtet. Nach zwei Wochen absturzfreier Zeit gibt’s wieder einen Kernel Power Error.

Reklamation II

Also die zweite Reklamation! Auch in dieser Fehlerbeschreibung zur Reklamation weise ich darauf hin, dass man in der Ereignisanzeige von Windows 7 genau nachvollziehen kann, wann die Abstürze erfolgen und dass sich der Grund (Kernel Power Error) nicht verändert hat. Es wird ein Abholtermin vereinbart. Und ratet mal, was nun am vereinbarten Abholtag passiert… Richtig! Gar nichts.
Ich schreibe erbost noch am Abend eine Mail an Alternate.

Am nächsten Tag klingelt es unverhofft an der Tür und der PC wird abgeholt. Ob Alternate bei DHL Druck gemacht hat? Keine Ahnung.

Diesmal dauert die Reklamation länger. Zur Reklamation gibt es kaum Informationen auf der Webseite, stattdessen sehe ich irgendwann nur, dass sich der Status verändert hat und sich mein PC auf dem Rückweg befindet. Gespannt warte ich auf meinen PC, auch um auf dem beiliegenden Zettel den Bericht der Alternate-Technik Abteilung zu lesen. Auf der da steht: Langzeittest. Kein Fehler gefunden. An dieses Wunder glaube ich nicht und schicke an Alternate eine Mail, an der eine Logdatei angehängt ist, aus der klar hervorgeht, dass der PC nach wie vor abgestürzt ist. Auch weise ich meine Alternate-Freunde darauf hin, dass sie laut §440 BGB nur 2 Nachbesserungsversuche haben, um das Gerät zu reparieren. Und diese seien jetzt aufgebraucht.

Dann passiert lange Zeit nicht viel. Der PC stürzt nur sehr selten ab und ich bin froh darüber, weil ich endlich mit dem PC arbeiten kann.

Doch letzten Montag stürzt er plötzlich mehrmals ab. Mittwoch fast jede Stunde. Ich schreibe an Alternate eine Mail, dass ich den Kaufpreis zurück erstattet bekommen möchte, weil der PC nach zwei Nachbesserungen (BGB §440) immer noch defekt ist. Als Antwort kommt von meinen Alternate-Freunden folgendes Statement (original):

Bitte beachten Sie, dass bei Ihrer letzten Reklamation mit der RMA-Nummer *** im Langzeittest kein Fehler festgestellt wurde. (Gegebenenfalls liegt dies an einem nur sehr sporadischen Auftreten des Fehlers.) Da es sich, da kein Fehler auftrat, nicht um eine Nachbesserung handelt und wir von unserem Zweimaligen Nachbesserungsrecht Gebrauch machen, ist eine Rücknahme nicht möglich. Sie können jedeoch selbstverständlich den PC zu einer erneuten Überprüfung retournieren.

Hmm… Interessanter juristischer Standpunkt. Das würde ja bedeuten, dass man gegenüber einer Firma, die Reklamationen einfach unbearbeitet zurück schickt und nie eine Nachbesserung versucht, kein Recht auf Rückerstattung des Kaufpreises oder Erhalt eines Ersatzgeräts hat. Kann ich nicht ganz glauben, Alternate..

Also habe ich an meine Freunde von Alternate diese Mail geschrieben:

Die Mail

Sehr geehrte Damen und Herren,

Richtig, bei der RMA *** wurde kein Fehler während des Langzeittests festgestellt. Jedoch habe ich in der Fehlerbeschreibung darauf hingewiesen, dass in der Windows-Ereignisanzeige die Abstürze nach der ersten Reklamation protokolliert sind. Die Alternate-Techniker wussten also, dass ein Fehler vorlag. Doch anstatt diesen Fehler durch geeignete Maßnahmen zu beheben (Austausch des eventuell defekten Mainboards und Speichers, Überprüfung von Einstellungen), haben sie lediglich einen Langzeittest durchgeführt und konnten den Fehler nicht rekonstruieren.
Es kann nicht mein Problem als Kunde sein, dass der Fehler nur sporadisch auftritt, durch die Techniker nicht rekonstruiert werden konnte und keine effektiven Schritte eingeleitet wurden (Austausch verdächtiger Komponenten). Ich habe alleine während der RMA *** einige Wochen nicht meinen PC nutzen können und war doch sehr enttäuscht, dass Alternate lediglich einen erfolglosen Langzeittest während diesen Wochen durchgeführt hat.

Nochmal: Im Anhang finden sie die protokollierten Absturzprotokolle. Auf diese Protokolle habe ich in jeder Fehlerbeschreibung zu den Reklamationen hingewiesen und die Techniker hatten während den Reklamationen Zugriff darauf. Aus dem Protokoll geht eindeutig hervor, dass es den reklamierten Fehler (Kernel Power Error) vor der ersten Reklamation, zwischen erster und zweiter und nach der zweiten Reklamation wiederholt gegeben hat. Wenn Alternate meine zweite Reklamation ungenutzt lässt, weil meine Fehlerbeschreibung unbeachtet bleibt, kann das nicht mein Problem sein.

Mal absolut hypothetisch: Was wäre, wenn ich meinen PC zu einer dritten Reklamation einschicke und dieser Fehler, da er absolut sporadisch auftritt, wieder nicht rekonstruiert werden kann? Wie lange soll das so weiter gehen?

Ich finde, wir sollten zu einer gütlichen Einigung kommen. Sie können kein Interesse daran haben, dass ich als langjähriger Kunde unzufrieden bin. Und ich habe kein Interesse daran, weiterhin mit solch einem PC arbeiten zu müssen, welcher ständig in Reparatur ist oder abstürzt. Eine dritte Reklamation kommt für mich aus drei Gründen nicht in Betracht:

1. Sie hatten bereits 2x die Möglichkeit den PC zu reparieren, waren aber erfolglos – warum sollten sie beim dritten Mal erfolgreich sein?
2. Bei einer dritten Reklamation ist nicht garantiert, dass sie den Fehler rekonstruieren können. Somit könnte es erneut dazu kommen, dass sie keine Reparatur vornehmen und ich wieder den PC einschicken soll. Wie lange soll das so weitergehen?
3. Die zwei vergangenen Reklamationen verliefen (unabhängig vom Ergebnis) absolut suboptimal: Abholadressen wurden falsch übermittelt, Abholtermine wurden seitens des von Alternate engagierten Transportunternehmens nicht eingehalten, das Transportunternehmen kann meinen PC nicht zustellen, weil meine Adresse mitten in Hamburg nicht gefunden werden kann. Und bei allen drei Vorfällen bin ich derjenige, der es ausbaden musste: Mehrere vergebens frei genommene Tage und Wochen ohne PC.

Wie in meiner letzten Mail bereits mitgeteilt, präferiere ich die Rückerstattung des Kaufpreises. Ich würde mich aber auch auf ein funktionierendes, gleichwertiges Ersatzgerät einlassen. Eine dritte Reklamation kommt für mich nicht in Frage.

Ihr Kunde
Freakcommander

Nachbereitung

Leider antworten auf solche Mails ja immer nur irgendwelche Azubis oder Praktis, die im Grunde genommen nur gesagt bekommen, was sie schreiben sollen. Ich hätte mal gerne zu solch einen Vorgang den Chef von Alternate kontaktiert. Ob das in seinem Sinne der Kundenzufriedenheit ist, wenn mit Kunden, die viel Geld für einen PC hinblättern, so umgegangen wird. Keine Kulanz, keine Kundenfreundlichkeit, nur dumpfes Pochen aufs eigene Recht. Und dann auch noch ein Transportunternehmen – wie DHL – engagieren, das Termine nicht einhält und Adressen nicht findet.. Sind das nicht die Kernkompetenzen eines Logistikers?

Nur zum Kopfschütteln.

Es gibt ein Update zu diesem Thema…