„Der Kunde ist König„: dieser Werbespruch ist in unserem Land Servicewüste Deutschland zumeist so zu verstehen:

Vielleicht wäre es passender den Werbespruch, zumal die Monarchie ja schon seit fast 100 Jahren abgeschafft ist, auf „Der Kunde ist Präsident“ zu ändern. Dann gäbe es auch keine Misverständnisse, denn unser Präsident bekleidet zwar das höchste Amt, ist aber machtlos; quasi ein Eunuch unter den Regierungspolitikern.

Der Kunde wäre gerne König, ist es dann aber doch nicht… So durfte ich am Freitag drei Stunden lang mit sämtlichen Support-Hotlines der T-Com und T-Online sprechen, ehe meine Internet-Zugangsdaten freigeschaltet wurden. Zwischendrin versuchte mich jemand vergeblich davon zu überzeugen, dass ich ja gar kein Kunde sei. Ich wünschte es mir, denn seit wann wird es dem Kunden überlassen in einem Unternehmen als Kommunikator zwischen verschiedenen Bereichen zu fungieren? Es dauerte zwei Stunden bis ich erfuhr, dass meine Zugangsdaten auf „Kündigung“ stehen und deswegen nicht funktionieren. Und eine weitere Stunde bis ich jemanden am Apparat hatte, der befugt war, die Kündigung zu stornieren und die Zugangsdaten frei zu schalten. Und immer wieder diese schreckliche Warteschlangenmusik und Computer-Stimmen, die einen zur Weißglut bringen. Wenn sie schon auf Computer-gestützte Systeme setzen, warum wird es dem Kunden nicht ermöglicht, sein Problem und seine Kundennr., T-online-Nr und so weiter auf ein Band zu sprechen. Die Leute von T-Com kümmern sich um das Problem und wenn das Problem gelöst oder Rückfragen sind, rufen sie den Kunden zurück? Das wäre echter Service!

Ein weiteres Beispiel gefällig? Letzten Donnerstag wurde bei uns eine Kaminkassette eingebaut, die sich optisch erheblich von der bei Vertragsabschluß vereinbarten unterschied. Auf Nachfrage, warum ein anderes Model eingebaut wurde, bekamen wir als Antwort, dass dieses Model effizienter sei und das andere Model nicht mehr hergestellt wird.
Warum wir darüber vor dem Einbau nicht informiert worden? Das konnte uns der Anbieter nicht erklären, sondern versuchte es mit weiteren Gründen für das eingebaute Model.
Ob der Anbieter zufrieden sei, wenn er statt eines bestellten Golfes einen Polo bekommt, weil dieses Model effizienter sei, wollten wir wissen. Und wieder Ausreden anstatt einfach einzugestehen, dass man den Kunden über die Änderung hätte informieren müssen.

Und ein kleines Beispiel von heute: Ich habe mir im Supermarkt Brot gekauft. Nachdem die Kassiererin die Artikel eingescannt hat, fällt mir auf, dass die Verpackung kaputt ist. Ich sage ihr, dass die Verpackung kaputt ist und ich mir neues Brot hole. „Ja“, meint die Kassiererin, „dass kann man aber auch früher erkennen…“ Da muss man sich also noch dafür verantworten, dass man die Verpackung nicht direkt überprüft hat…

Der König ist tot, es lebe der König!