Tolino eReader Displaybruch: Keine Kulanz bei thalia

Auf thalia.de habe ich im Dezember 2013 den eReader tolino shine erstanden. Ich habe mich bewusst gegen Amazon entschieden, weil ich fand, dass man ruhig ein deutsches Produkt unterstützen kann. Im Nachhinein eine Fehlentscheidung.

Doch fangen wir von vorne an:
Auf Kos, im zweiwöchigen Urlaub angekommen, öffnete ich meinen Rucksack mit meinem eReader, auf dem sich fast meine gesamte Urlaubslektüre befang. Der eReader war in der geschlossenen Schutztasche im Rucksack verstaut. Ich schaltete den tolino shine an und bemerkte einen Displaybruch, der dazu führte, dass das obere Drittel des Bildschirms nicht mehr angezeigt wird. Super! Der GAU schlechthin, denn ich hatte nur ein anderes „analoges“ Buch mit, zu wenig, um den gesamten Urlaub mit Lesestoff eingedeckt zu sein. Und ihr kennt das: Wann lesen, wenn nicht im Urlaub?!

Verärgert schrieb ich direkt auf Kos an thalia eine Mail, in der ich kurz die Situation erklärte und um eine Rücksendeadresse bat, denn dann könnte ich noch am vorletzten Urlaubstag meinen eReader innerhalb der Gewährleistung an thalia zurück schicken.

Von thalia erhielt ich relativ zügig eine ausführliche Antwort. Der zentrale Satz der thalia-Mail war:

Bitte beachten Sie, das ein Displaybruch generell nicht unter die Gewährleistsung [sic] fällt.

Schon klar. Geld nehmen – kein Problem. Gegenleistung? Äh? Wie wird Gewährleistsung noch geschrieben?

Damit wollte ich mich natürlich nicht zufrieden geben. Ich schrieb eine rhetorisch sehr gehaltvolle E-Mail, die ich euch nicht vorenthalten möchte:

Ein paar Rückfragen:
1. Wenn ein Displaybruch generell nicht unter die Gewährleistung fällt, bedeutet das, dass ich die Kosten einer ggf. durchführbaren Reparatur (inkl. Versand) selbst zu tragen habe?
2. Ferner interessiert es mich, welche Funktion die eReader Tasche hat und warum trotzdem das Display brechen kann. Ich zitiere aus der Produktbeschreibung:
„[…]bietet passgenauen Schutz für Ihren tolino shine.“ und „[…] schützt das Display des tolino shine.“
3. Obwohl ich eigentlich Kunde eines großen Konkurrenten bin, habe ich mich bewusst für thalia und das tolino shine entschieden, da es ein deutsches Produkt ist, welches von Stiftung Warentest mit einer Bestnote versehen wurde. Bei ihrem Konkurrenten hatte ich nie Probleme mit Reklamationen. Nennen Sie mir einen Grund, weswegen ich meinen nächsten eReader bei Ihnen kaufen sollte, denn dazu wird es wohl kommen, wenn der Displaybruch nicht unter die Gewährleistung fällt.

Auf die Antwort von thalia war ich wirklich gespannt. Sie enttäuschte aber gänzlich:

Wir sind stets auf die bestmögliche Qualität unserer Produkte bedacht. Unserer eReader werden in der Produktenwicklung auf die Empfindlichkeit der Displays getestet und erfüllen die branchenüblichen Anforderungen an die Displaystabilität. Daher können wir ausschließen, dass es sich um einen Produktionsfehler handelt. Vielmehr liegt die Vermutung nahe, dass ein Displaybruch bei einem eReader auf eine unsachgemäße Behandlung des Geräts zurückzuführen ist – derer sich der Nutzer vielleicht nicht bewusst ist.

Daher kann leider nur eine Reklamation über den Hersteller Longshine Technologie Europe GmbH statt finden. Die Kosten hierfür müssen selber getragen werden.

Anstatt auf meine Rückfragen zu antworten, wird mir eine unsachgemäße Behandlung unterstellt, derer ich mir nicht bewusst bin… Hallo?!? Das ist mal eine geniale Strategie und spiegelt die Servicewüste Deutschland sehr gut wider:

  • „Sie haben es unbewusst kaputt gemacht!“
  • „Hhhmmm.. Aber ich habe mir extra die Schutztasche gekauft, damit es besser geschützt ist.. Wie genau habe ich es denn kaputt machen können?“
  • „Das haben Sie doch unbewusst gemacht. Sie wissen es nicht. Wie sollen wir es dann wissen?“
  • „Okaayyy… Wenn ich das unbewusst gemacht habe, bin ich ja nicht schuld. Kriege ich den eReader dann erstattet?“
  • „Nein.“
  • „Warum nicht?“
  • „Aus Gründen!“

An dieser Stelle würde mich eure Meinung interessieren:

  1. Darf thalia sich um die Gewährleistung drücken, indem sie behaupten, ich hätte „unbewusst“ das Gerät unsachgemäß behandelt?
  2. Welche Daseinsberechtigung hat eine Schutztasche, wenn sie nicht sicherstellen kann, dass das Display innerhalb eines Rucksacks geschützt ist? Der Rucksack wurde weder geworfen, noch ist er auf den Boden gefallen.
  3. Ich lese viele oReilly-eBooks mit Codeschnipseln und Tabellen. Die wurden im tolino leider meist nur unvollständig angezeigt. Kennt ihr einen eReader, mit dem man auch solche Bücher lesen kann?

16 Gedanken zu „Tolino eReader Displaybruch: Keine Kulanz bei thalia

  1. Ich weis garnicht worüber sie sich aufregen. Sie haben ein Produkt gekauft das keine Mängel der Herstellung aufweisen. Denn Displays explodieren nicht einfach. Also bestehen keinerlei Garantieansprüche! Ob mit oder ohne Anwalt.

    Das Problem ist nicht die Servicewüste Deutschland sondern die Unwissenheit der Deutschen. Denn in Deutschland kennt man nicht die Bedeutung des Wortes Garantie. Wenn Amazon das Gerät bei dem selben Defekt austauschen würde wäre das nämlich Kulanz und auch keine Garantie.

    1. Lieber Felix,
      Ich habe das gleiche Problem mit einem neueren Gerät (dem Tolino Vision 4 hd).
      Der EReader lag seit ca 4 Wochen nur im Regal und wurde nicht benutzt. Schutzhülle war auch vorhanden. Habe das Gerät nach dem letzten benutzen normal ausgeschaltet und wieder ins Regal gelegt und da war noch kein Fehler vorhanden. Komischerweise war der Fehler erst nach dem nächsten einschalten da und wie schon erwähnt lag das Gerät nur herum. Erklären sie mir da doch noch einmal ihre Theorie, wenn mit dem Gerät NICHTS gemacht wurde und es immer pfleglich behandelt wurde.
      Liebe Grüße

  2. Mein Ebook-Reader ist jetzt 5 Monate alt, immer gut verpackt- ich habe 2 Schutzhüllen- und hat die große, weite Welt bisher noch nicht gesehen. Trotzdem soll wegen unsachgemäßer Behandlung ein Displaybruch entstanden sein. Da stellt sich mir die Frage, ob sowas auch beim Umblättern, also beim Fingertip, passieren kann. Mal sehen, ob mein Reader getauscht wird. Ich stehe noch in Verhandlung mit Longshine.

  3. Ich hatte meinen Tolino Vision 2 inzwischen 9 Monate im Dauereinsatz, auf verschiedenen Reisen dabei und dabei nie eine Schutzhülle benutzt, sondern den Tolino immer in einem Seitenfach meiner Umhängetasche.
    Auch hat meine Nichte den Tolino mehrfach durch die Wohnung geworfen.

    Keine Probleme, keine Kratzer, nichts.

    Gestern habe ich im Bett gelesen, kurz Pause gemacht und den Tolino neben mich gelegt und mich dann rumgedreht… knack… Display gebrochen.

    Anruf beim Thalia Store in Frankfurt:
    „Wenn Sie den Tolino hier gekauft haben, bringen Sie ihn vorbei und wir geben Ihnen direkt einen neuen mit, kostenfrei“

    Leider habe ich den Tolino bei Thalia.de gekauft, da macht der Store leider nichts.

    Auf die Antwort vom Online-Store warte ich noch.

    An der Qualität des Tolino kann ich jedoch nichts bemängeln!

  4. Sehr geehrte Damen und Herren,

    vor ca 10 Monaten habe ich über Thalia das E-book Tolino Shine gekauft.
    Bis her gab es keine Beanstandungen. Jetzt auf einer Zugreise passiert folgendes, ich konnte plötzlich nicht mehr weiterblättern und kann auch nicht mehr ausschalten.
    Das e-book entlädt z zt .
    Welche Möglichkeiten bleiben mir ?

    Dankbar wäre ich um eine Antwort

    Mit freundlichen Grüssen

    Werner

  5. Hallo, ich habe leider auch schlechte Erfahrungen mit dem Tolino shine 2HD gemacht. Bei zwei Geräten Displaybruch. Beim ersten mal hat Firma Longshine uns zum halben Preis ein Ersatzgerät geliefert, da das Problem schon nach ein paar Tagen Benutzung auftrat. Das Ersatzgerät lief ein halbes Jahr und diesmal ohne Eigenverschulden wieder das gleiche Problem. Am Telefon sagte man mir, nach so langer Benutzung könne man mir nicht helfen (ein halbes Jahr!!). Nie wieder dieses Modell!

  6. Habe meinen Tolino shine 2 1/2 Jahre. Jetzt hat er sich aufgehängt und sagt keinen Mucks mehr. Im Thalia-Geschäft wurde kaum was probiert, da hieß es sofort: wir haben da was neues! Ein paar Mails später mit Thalia.de sollte ich das Gerät zum Heersteller schicken. Kam aber umgehend zurück mit der Bemerkung Garantie abgelaufen, wir haben keine Werkstatt. Ich habe mich jetzt beschwert darüber, dass sich weder Hersteller noch Händler darum kümmern und nur neu verkaufen wollen. Bin mal gespannt ob eine Antwort kommt.

    1. Hallo
      das Problem kenne ich und es ist recht einfach lösbar.

      Ich gehe davon aus, das Sie den kleinen Reset Button bereits gedrückt haben? (der an den man nur mit Zahnstocher oder ähnlichen kommt)

      Probieren sie mal den Schieber für an oder aus, ganz lange (ich meine wirklich lange bis zu 10 min) auf AUS zu halten.
      Bisher hat das bei mir immer funktioniert, anschliessend lebte mein Tolino Shine wieder.

  7. Hallo, mir ging es genauso. Habe den Tolino Version 3HD geschenkt bekommen. Immer pfleglich behandelt, immer in einer Tasche. Dann irgendwann Displaybruch (ohne Zutun meinerseits)!
    Kein Entgegenkommen von Tolino, Saturn, etc.
    Das Gerät war gerade mal 8 Monate alt und dann 160€ zum Fenster raus!
    Ich bin so enttäuscht und werde wohl auch von Tolino Abstand nehmen.
    Das ist ja reine Geldmacherei!

  8. Dasselbe bei mir. Nach Einsendung an den Hersteller markierte der sogar die Bruchstellen (die ich vorher beim besten Willen nicht sehen konnte). Kein Entgegenkommen.

    Dass ein solches Produkt – in der weichen Tolino-Hülle ! – reisefest sein muss, ist doch wohl klar. Tolino muss aber wie ein rohes Ei oder besser behandelt werden und taugt deshalb nicht für den „normalen“ Nutzer, der keinen Butler hat, der das Gerät immer auf einem Tablett hinterherträgt!

  9. Hallo,
    habe das gleiche Problem mit meinem Tolino. Abends gelesen, auf das Nachtschränkchen gelegt, am nächsten Abend Displaybruch. Er ging nie mit auf Reisen.
    Kommt etwa durch das Lesen eine äußerliche Gewaltanwendung zustande? Wie sich Longshine ausdrückt. Dies ist für mich nicht nachvollziehbar.
    Jetzt bin ich am Überlegen eine Sammelklage gegen Thalia anzustreben.
    Wer würde sich anschließen?

  10. Ich hatte meinen 4 HD im Urlaub 3 Wochen im Betrieb. Beim Einschalten zeigte mir das Gerät einen Displaybruch. Das Gerät wurde von mir immer pfleglich behandelt.
    Der Bruch scheint eine Schwachstelle zu sein. Ich werde mir keinen Tolino mehr kaufen!

  11. Ich hatte mich beim Kauf eines e-bookreaders gegen Amazon entschieden, weil ich nicht von Amazon abhängig sein wollte und Bücher über verschiedene Anbieter wie auch öffentliche Büchereien beziehen wollte.
    Daher habe ich im Mai 2016 einen Tolino Vision mit Hardcover für 180 Euro bei Hugendubel gekauft, obwohl die Beratung dort enttäuschend war. Auf Fragen, die mir wichtig waren, konnte mir keiner eine Antwort geben. Es kam lediglich die schnippische Antwort „Sie sind wohl technikfeindlich!“
    Ich hatte das Gerät einige Zeit nicht benutzt und mir gesagt: „Du solltest endlich mal die Bücher auf dem Tolino lesen.“
    Der Akku war leer, also das Gerät aufgeladen. Doch siehe da, der Touchscreen funktionierte ab der unteren Hälfte nicht mehr. Das Gerät lag die ganze Zeit im Hardcover auf dem Nachttisch.
    Also zu Hugendubel gegangen und um Hilfe gebeten. Außer einem vergeblichen Reset über die seitlichen Tasten am Gerät nur Schulterzucken und „Da können wir auch nichts machen“.
    Dummerweise war die Garantiezeit kurz zuvor abgelaufen. Auf die Frage wie wie lange eine Reparatur dauert kam die Antwort: „Das Gerät kann nicht repariert werden, es kann höchtens ausgetauscht werden und das ist teurer wie ein Neugerät, da wir die Geräte bezuschusst haben!“
    Ich dachte mir „Hää? 180 Euro für die Möglichkeit e-books lesen zu können und das soll auch noch günstig sein?“
    Hilfe direkt von Tolino angefordert, aber auch dort nichts als der schon bekannte erfolglose Reset.
    Im Internet eine Anleitung für einen Totalreset gefunden und durchgeführt: Die untere Hälfte des Touchscreens funktionierte immer noch nicht.
    Es ist schade, dass eine gute Idee durch mangelhaft konstruierte Geräte und eine katstrophale Kundenbetreuung zunichte gemacht wird. Ich kann jetzt verstehen, dass viele Leute lieber zu Amazon als zum örtlichen Buchhandel gehen.
    Fazit: Für den Rest meines Lebens werde ich Bücher wieder in Papierform lesen und diese von Second-Hand-Läden, Antiquariaten, Flohmärkten und öffentlichen Büchereien beziehen.

  12. Hallo zusammen, ich habe leider das gleiche Problem. Mein Gerät lag nur in der Schublade und als ich ein Buch lesen wollte, habe ich festgestellt dass das Display möglicherweise kaputt ist. Daraufhin habe ich bei Thalia kontaktiert und Thalia hat meine mehrfachen Mails zügig beantwortet aber weist jegliche Schuld von sich. Das finde ich sehr merkwürdig. Die nehmen sich gar keine Schuld an. Wie man hier sieht, ist es eben nicht immer nur Fehler der Anwender. Ich werde es jetzt mit Rechtsanwalt probieren, da dieses Verhalten nicht hinnehmbar ist, Andreas

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