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Vodafone – ein Mal mit Profis…! – Teil 1

Der Vertragsaufschwatz-Anruf

Ich hatte hier ja schon geäußert, dass ich mit meinem Handy-Vertrag sehr unzufrieden bin. Als mich neulich ein Vodafone (Callcenter)-Mitarbeiter anrief, um mir einen neuen Vertrag (samt neuem Handy) aufzuschwatzen, sagte ich ihm gleich, dass ich wieder zu Prepaid wechseln wolle.. Außer ich bekomme eine Flatrate-Zusatzoption, mit der ich bei meinen Eltern im DSL light-Land mit  voller HSDAP-Geschwindigkeit übers Handy surfen kann. Klar, kein Problem.

Ich unterhielt mich etwas über eine Stunde mit ihm, hatte den Eindruck, dass es ein wirklich netter Typ ist, der auch Ahnung hat. Zu meinem bisherigen Tarif sollte eine Option gestrichen und die Internetflatrate hinzukommen, so dass alles dann für knappe 20 EUR Grundpreis zu haben ist.

Desweiteren entschied ich mich für ein Motorola Milestone 2, dass es laut diesem Verkäufer für einmalig 1 EUR gibt. Ich bat ihn darum, mir das mal schriftlich zukommen zu lassen. Mit einer scheinheiligen Ausrede („Wir können einen Kunden nicht mehrmals anrufen und sie daher nicht zurückrufen“) unterband er meinen Wunsch. „Worüber denken Sie denn nach?“, fragte er. Hmm.. Ein Smartphone für 1 EUR und ein Grundpreis inkl. Internetflatrate für unter 20 EUR. Da haben sie Recht, dass ist ein Angebot, das man nicht ablehnen kann. Also nahm er alles auf, ich sagte „Ja, ich will.“ und schon schien meine „Smartphone mit Touchscreen im Internetsurfen“-Zukunft gesichert zu sein.

Das falsche Handy

Ein paar Tage später erhielt ich ein Paket von Vodafone. Hmm, eigenartig.. Ein Motorola Defy habe ich doch gar nicht bestellt.. Und was soll diese Rechnung über 100 EUR? Da war doch etwas ganz anderes ausgemacht!!!

Also per Vodafone-Homepage eine Nachricht verschickt. Was passiert? Nichts..

5 Tage später mal wieder eine Nachricht über die Vodafone-Homepage verschicken. Was passiert? Richtig, wieder nichts…

Eine Woche nach Erhalt des falschen Handys rufe ich als pflichtbewusster Kunde die Vodafone-Hotline an. Dort spreche ich mit einer Frau, die von nichts Ahnung hat. Sie hört nur „falsches Handy zugeschickt“ und antwortet „Ja, per Retoure zurück schicken..“ Meine Frage „Und wie ist denn das mit dem Handy für 1 EUR und dem Vertrag? Ist das bei ihnen vermerkt?“ beantwortet sie mit „Wenn sie einen solchen Vertrag abgeschlossen haben, werden sie das auch bekommen..“ Ok! Also Handy zurück schicken.

DAS Handy mit DEM Vertrag? Never!

Knappe 2 Wochen nachdem ich über die Homepage eine Nachricht an Vodafone verschickt habe, bekomme ich nun über diesen Kanal eine Rückmeldung:

bitte entschuldigen Sie, dass wir Ihre Mail verspätet beantworten. Eine zeitnahe Beantwortung ist aufgrund des hohen Aufkommens an Mail-Anfragen leider nicht immer möglich.
Um das Motorola Milestone erhalten zu können, ist ein Tarifwechsel in die Vodafone SuperFlat Internet für monatlich 59,95 Euro notwendig.

Ja nee, is‘ klar:

  1. die vielen Mails sind Schuld für die verspätete Antwort, nicht etwa, dass Vodafone der Support scheißegal ist und deswegen zu wenig Mitarbeiter eMails beantworten müssen
  2. 60 EUR Grundpreis für’n Vertrag? Bin ich Bill Gates?

In der Antwort teile ich Vodafone dann mit, dass der Vertrag so nicht zustande kommt, weil Vodafone die erwarteten Konditionen nicht erfüllen kann. Außerdem will ich zu CallYa wechseln. Sie sollen mir bitte mitteilen, wann der Wechsel stattfindet.

Sie telefonieren DEMNÄCHST in CallYa!

Einen Brief mit dieser Überschrift erhielt ich gestern Nachmittag. Und ich weiß nicht, ob ich lachen oder heulen soll, denn laut diesem Brief erfolgt die Umstellung (und jetzt festhalten!) am 29.11.2012. Demnächst in zwei Jahren! ROFLcopter! Umgehend ging eine Mail an Vodafone raus, sie mögen mir mal bitte vorrechnen, wie sie auf dieses Umstellungsdatum kommen. Nach meinen Berechnungen (aktuelle Vertrag endet am 27.03.2011, Kündigungsfrist von 3 Monaten eingehalten, Vertrag wurde auch nicht verlängert) sollte die Umstellung auf CallYa am 27.03.2011 erfolgen.
Vodafone stellte ihren Fehler noch am selben Tag richtig.

Vodafone-Fazit

Zusammenfassend:

  • Mir wurde von einem Vodafone-Mitarbeiter ein Handy mit Vertrag angeboten, das mir so überhaupt nicht hätte angeboten werden dürfen
  • Mir wurde einfach so ein falsches Handy und eine falsche Rechnung zugeschickt (in der Hoffnung, dass ich es nicht merke und einfach bezahle?)
  • Man ließ mich 2 Wochen auf eine Antwort warten
  • Man teilt mir ein falsches Umstellungsdatum mit (in der Hoffnung, dass mir das nicht auffällt?)

Man könnte jetzt vielleicht der Meinung sein, dass da vieles zusammen gekommen ist, Vodafone einfach nur ein paar schlechte Tage hatte und so etwas mal jedem service- und kundenorientierten Unternehmen passieren könnte…

Dem geneigten Leser wird aber aufgefallen sein, dass die Überschrift „Vodafone – ein Mal mit Profis..! – Teil 1“ heißt und es folglich auch noch einen Teil 2 geben muss. Dieser beweist dann endgültig, dass es ein genereller Fehler im System „Vodafone“ ist. In Teil 2 wird es nämlich darum gehen, was man alles dabei erleben kann, wenn Vodafone die Bandbreite für den Internetanschluss erhöhen will.

Alternate & die wunderbare Welt der Kundenzufriedenheit

In letzter Zeit habe ich wirklich Glück. Oder ist es einfach nur so, dass der Service der Firmen immer mehr nachlässt?

Ja, sie ahnen es bereits: Nach Asus und Fujitsu-Siemens wird nun Alternates Kundenservice ein wenig unter die Lupe genommen. Diesmal aber mit einer offenen eMail, die ich soeben an Alternate geschickt habe. Aber bevor wir zu der Mail kommen noch etwas Vorgeschichte.

Vorher

Weihnachten letzten Jahres bekam ich meinen neuen PC (ich wusste gar nicht mehr, dass ich darüber schon geschrieben habe).

Das Problem: Der PC stürzt absolut sporadisch ab: mal mehrmals täglich, manchmal nur alle paar Monate. In der Ereignisanzeige steht dann Kernel Power Error.

Reklamation I

Also reklamiere ich den PC. Ein Abholtermin wird mir mitgeteilt, was bedeutet, dass ich den ganzen Tag zu Hause bleiben muss, weil es wohl ein Ding der Unmöglichkeit ist, eine Uhrzeit oder zumindest ein etwas kürzeres Zeitfenster als einen ganzen Tag anzugeben. Ich warte darauf, dass der DHL-Mitarbeiter klingelt und den PC abholt. Doch an dem Tag passiert überhaupt nichts.

Wie ich später bei einem Telefonat mit meinen Eltern erfahre, war dort ein Postbote und wollte den PC abholen. Und das obwohl ich natürlich meine Adresse aktualisiert habe.. Also noch einen Tag dafür frei nehmen und diesmal wird der PC wirklich abgeholt.

Wie auch immer: Die Reklamation ist laut Webseite abgeschlossen, das Netzteil ist ausgetauscht und der PC ist dem Transportunternehmen zur Rücklieferung übergeben worden.. Hmm, eigenartig.. Das steht da schon seit 6 Tagen.. Mal bei Alternate nachfragen, warum das so lange dauert – Hamburg ist ja nicht so weit weg vom Schuss. Antwort: DHL konnte das Paket nicht zustellen, weil die Adresse nicht gefunden werden konnte.
Warum ich mich bei Alternate melden muss, damit etwas passiert und warum es für DHL nicht möglich ist, eine Adresse mitten in Hamburg zu finden, bleiben bis heute unbeantwortet.
Eine erneute Auslieferung wird in Auftrag gegeben und schon am folgenden Tag findet der DHLer problemlos meine Adresse..

Die erste Reklamation hat aber leider nicht gefruchtet. Nach zwei Wochen absturzfreier Zeit gibt’s wieder einen Kernel Power Error.

Reklamation II

Also die zweite Reklamation! Auch in dieser Fehlerbeschreibung zur Reklamation weise ich darauf hin, dass man in der Ereignisanzeige von Windows 7 genau nachvollziehen kann, wann die Abstürze erfolgen und dass sich der Grund (Kernel Power Error) nicht verändert hat. Es wird ein Abholtermin vereinbart. Und ratet mal, was nun am vereinbarten Abholtag passiert… Richtig! Gar nichts.
Ich schreibe erbost noch am Abend eine Mail an Alternate.

Am nächsten Tag klingelt es unverhofft an der Tür und der PC wird abgeholt. Ob Alternate bei DHL Druck gemacht hat? Keine Ahnung.

Diesmal dauert die Reklamation länger. Zur Reklamation gibt es kaum Informationen auf der Webseite, stattdessen sehe ich irgendwann nur, dass sich der Status verändert hat und sich mein PC auf dem Rückweg befindet. Gespannt warte ich auf meinen PC, auch um auf dem beiliegenden Zettel den Bericht der Alternate-Technik Abteilung zu lesen. Auf der da steht: Langzeittest. Kein Fehler gefunden. An dieses Wunder glaube ich nicht und schicke an Alternate eine Mail, an der eine Logdatei angehängt ist, aus der klar hervorgeht, dass der PC nach wie vor abgestürzt ist. Auch weise ich meine Alternate-Freunde darauf hin, dass sie laut §440 BGB nur 2 Nachbesserungsversuche haben, um das Gerät zu reparieren. Und diese seien jetzt aufgebraucht.

Dann passiert lange Zeit nicht viel. Der PC stürzt nur sehr selten ab und ich bin froh darüber, weil ich endlich mit dem PC arbeiten kann.

Doch letzten Montag stürzt er plötzlich mehrmals ab. Mittwoch fast jede Stunde. Ich schreibe an Alternate eine Mail, dass ich den Kaufpreis zurück erstattet bekommen möchte, weil der PC nach zwei Nachbesserungen (BGB §440) immer noch defekt ist. Als Antwort kommt von meinen Alternate-Freunden folgendes Statement (original):

Bitte beachten Sie, dass bei Ihrer letzten Reklamation mit der RMA-Nummer *** im Langzeittest kein Fehler festgestellt wurde. (Gegebenenfalls liegt dies an einem nur sehr sporadischen Auftreten des Fehlers.) Da es sich, da kein Fehler auftrat, nicht um eine Nachbesserung handelt und wir von unserem Zweimaligen Nachbesserungsrecht Gebrauch machen, ist eine Rücknahme nicht möglich. Sie können jedeoch selbstverständlich den PC zu einer erneuten Überprüfung retournieren.

Hmm… Interessanter juristischer Standpunkt. Das würde ja bedeuten, dass man gegenüber einer Firma, die Reklamationen einfach unbearbeitet zurück schickt und nie eine Nachbesserung versucht, kein Recht auf Rückerstattung des Kaufpreises oder Erhalt eines Ersatzgeräts hat. Kann ich nicht ganz glauben, Alternate..

Also habe ich an meine Freunde von Alternate diese Mail geschrieben:

Die Mail

Sehr geehrte Damen und Herren,

Richtig, bei der RMA *** wurde kein Fehler während des Langzeittests festgestellt. Jedoch habe ich in der Fehlerbeschreibung darauf hingewiesen, dass in der Windows-Ereignisanzeige die Abstürze nach der ersten Reklamation protokolliert sind. Die Alternate-Techniker wussten also, dass ein Fehler vorlag. Doch anstatt diesen Fehler durch geeignete Maßnahmen zu beheben (Austausch des eventuell defekten Mainboards und Speichers, Überprüfung von Einstellungen), haben sie lediglich einen Langzeittest durchgeführt und konnten den Fehler nicht rekonstruieren.
Es kann nicht mein Problem als Kunde sein, dass der Fehler nur sporadisch auftritt, durch die Techniker nicht rekonstruiert werden konnte und keine effektiven Schritte eingeleitet wurden (Austausch verdächtiger Komponenten). Ich habe alleine während der RMA *** einige Wochen nicht meinen PC nutzen können und war doch sehr enttäuscht, dass Alternate lediglich einen erfolglosen Langzeittest während diesen Wochen durchgeführt hat.

Nochmal: Im Anhang finden sie die protokollierten Absturzprotokolle. Auf diese Protokolle habe ich in jeder Fehlerbeschreibung zu den Reklamationen hingewiesen und die Techniker hatten während den Reklamationen Zugriff darauf. Aus dem Protokoll geht eindeutig hervor, dass es den reklamierten Fehler (Kernel Power Error) vor der ersten Reklamation, zwischen erster und zweiter und nach der zweiten Reklamation wiederholt gegeben hat. Wenn Alternate meine zweite Reklamation ungenutzt lässt, weil meine Fehlerbeschreibung unbeachtet bleibt, kann das nicht mein Problem sein.

Mal absolut hypothetisch: Was wäre, wenn ich meinen PC zu einer dritten Reklamation einschicke und dieser Fehler, da er absolut sporadisch auftritt, wieder nicht rekonstruiert werden kann? Wie lange soll das so weiter gehen?

Ich finde, wir sollten zu einer gütlichen Einigung kommen. Sie können kein Interesse daran haben, dass ich als langjähriger Kunde unzufrieden bin. Und ich habe kein Interesse daran, weiterhin mit solch einem PC arbeiten zu müssen, welcher ständig in Reparatur ist oder abstürzt. Eine dritte Reklamation kommt für mich aus drei Gründen nicht in Betracht:

  1. Sie hatten bereits 2x die Möglichkeit den PC zu reparieren, waren aber erfolglos – warum sollten sie beim dritten Mal erfolgreich sein?
  2. Bei einer dritten Reklamation ist nicht garantiert, dass sie den Fehler rekonstruieren können. Somit könnte es erneut dazu kommen, dass sie keine Reparatur vornehmen und ich wieder den PC einschicken soll. Wie lange soll das so weitergehen?
  3. Die zwei vergangenen Reklamationen verliefen (unabhängig vom Ergebnis) absolut suboptimal: Abholadressen wurden falsch übermittelt, Abholtermine wurden seitens des von Alternate engagierten Transportunternehmens nicht eingehalten, das Transportunternehmen kann meinen PC nicht zustellen, weil meine Adresse mitten in Hamburg nicht gefunden werden kann. Und bei allen drei Vorfällen bin ich derjenige, der es ausbaden musste: Mehrere vergebens frei genommene Tage und Wochen ohne PC.

Wie in meiner letzten Mail bereits mitgeteilt, präferiere ich die Rückerstattung des Kaufpreises. Ich würde mich aber auch auf ein funktionierendes, gleichwertiges Ersatzgerät einlassen. Eine dritte Reklamation kommt für mich nicht in Frage.

Ihr Kunde
Freakcommander

Nachbereitung

Leider antworten auf solche Mails ja immer nur irgendwelche Azubis oder Praktis, die im Grunde genommen nur gesagt bekommen, was sie schreiben sollen. Ich hätte mal gerne zu solch einen Vorgang den Chef von Alternate kontaktiert. Ob das in seinem Sinne der Kundenzufriedenheit ist, wenn mit Kunden, die viel Geld für einen PC hinblättern, so umgegangen wird. Keine Kulanz, keine Kundenfreundlichkeit, nur dumpfes Pochen aufs eigene Recht. Und dann auch noch ein Transportunternehmen – wie DHL – engagieren, das Termine nicht einhält und Adressen nicht findet.. Sind das nicht die Kernkompetenzen eines Logistikers?

Nur zum Kopfschütteln.

Es gibt ein Update zu diesem Thema…

Kognitive Realsatire

Plötzlich ist er da – der Gedankenblitz. Er bringt alles zusammen und lässt bisher getrennte Themen in einem völlig neuen Gesamtbild erscheinen. Da wäre Gedanke

  1. Frau Dr. Käßmann – ehemalige Landesbischöfin, die bekanntlich mit 1,54 Promille im Blut eine rote Ampel überfahren hat und von der Polizei gestoppt wurde. Über Twitter habe ich damals ein paar Meldungen diesbezüglich kundgetan. Ich muss jedoch sagen, dass ich Frau Käßmann als sehr sympathisch und auch gradlinig empfinde (nach wie vor).
  2. Alkoholverbot in (meinem Lieblingszugunternehmen) Metronom – oh sorry, es heißt ja nicht Alkoholverbot, sondern „alkoholfrei Metronom„. Keine Frage, ich fahre seit Jahren (teilweise mehrmals in der Woche) Metronom und diese Besoffkis waren wirklich schlimm. Man kam rein und wurde gleich nach ’nem Bier und den Fahrausweisen gefragt… Kleiner Scherz! ;)
    Das Alkoholverbot ist sicherlich angebracht, denn wenn schon die Raucher den Kürzeren ziehen, sollen auch die Säufer nicht mehr bevorzugt werden. Die Frage ist, was irgendwann mal übrig bleibt, wenn alles verboten ist.

Das sind also die beiden Gedanken: Frau Käßmann und Alkoholverbot im Metronom.

Und plötzlich macht es klick:
Moment, als du mit deiner Freundin in Cuxhaven warst, hast du doch „momente – den Metronom Newsletter“ gelesen. Hat sich dort nicht Frau Käßmann für den bevorstehenden Alkoholkonsumverbot im Metronom ausgesprochen? Daraus könnte man gleich zwei Hypothesen ableiten:

  1. Ist Käßmann unter Alkoholeinfluss Auto gefahren, weil sie im Metronom nicht trinken durfte?
  2. Käßmann gegen Alkohol im Zug, aber für Alkohol im Auto – verstehe einer die Frauen

Und ja, nach einiger Recherche findet man auch die richtige momente-Ausgabe:

Allerdings äußert sich Frau Käßmann gar nicht zum Alkoholkonsum in Metronom-Zügen, sondern beantwortet im gleichen Heft nur einen Fragebogen. Und deswegen handelt es sich auch um eine „Kognitive Realsatire„.. ;o)